做外贸十有八九会遇到售后问题，比如：客户收到货后，发现货不对板，质量不好，缺少配件等等。

这时候，我们该如何处理才能平复客户的怒气，与其商量解决方法呢？

最近我有个摩洛哥的客户，他收到产品后，发现少了25套配件。

简直就是火冒三丈，国外版火焰术大爆发。

有宝子收到客户投诉信息，第一反应就是去解释，“不可能的！怎么会呢！我们明明检查过的，从来不会出现这个问题，你给我拍照拍视频！”

然后，过了几天，没找到原因，甚至找到原因，老板不愿意赔偿，客户就会气得直接拉黑你。

切记！不要使用这类表达，因为它的潜在意思是：客户在无理取闹，不是你的问题，就是他故意找你茬，客户会觉得你在逃避责任，等于在火焰术口喷油。

接下来该怎么沟通呢？

1.道歉，“对不起，非常抱歉，听到这个消息。请问现在是25套配件全部都没有吗？”

客户，“是的！我检查过了，全部纸箱里都没有。”

2.让客户抒发情绪，让他喷死劲喷，喷完，冷静后我们再沟通。

“好的，缺少了25套配件，这会影响你的销售计划或者项目进度吗？”

“当然，我必须要搭配这些配件才能跟客户展示它。”

“好的，你希望什么时候收到缺少的配件呢？或者，我怎么样才能帮助到你解决这个问题呢？”

“废话！当然是，给我补寄缺少的配件，运费你们承担！”

“好的，你能告诉我确切希望收到配件的时间吗？避免耽误你项目进度。”

“最快，你必须三天之内给我补寄配件。”

“好的，没问题，我们会尽快在三天之内补寄。我们很珍惜与你的合作，为了避免下一次出现这个情况，我们需要查清楚原因并且要求负责打包装的员工给你正式的道歉。”

钱一方地姿态，进入温柔对话。

大部分客户听到你这样的回复，基本上都不会再喷火了，因为他们会觉得自己完全掌握了胜局。

他们之所以发火发怒，是害怕你们不给解决问题，就是想以怒威来压你们。

目的达到了，他们自然不会再发飙。

那接下来呢，我们就必须去查清楚问题到底出现在哪。

像上面提到的案例，我们调查了产品的重量，对比了入仓单。

如果缺少了25套配件，重量是一定会减少的，可是入仓单重量是没有少，证明没有缺少配件。

第二天，我们把这些重量对比数据发给客户。

“很抱歉，单据显示这批产品在入仓的时候是完好的，没有缺少配件。我知道你很急需这25套配件，我们可以以成本价出售一套配件给你，如果你需要的话。”

“避免耽误项目的进展，你觉得如何呢？”

到这里，客户如果又发怒反驳你，你就只需要跟他说，“我们是以证据单据证明观点的，你可以不信或者反驳，请你拿出支持你观点的证据。”

“若证明是我方问题，我们会一如开始沟通的那般负责到底。”

无论他怎么反驳，你都可以把话题拉回这句话。

但是，我们学习跟客户沟通的技巧，不是为了逃避责任，只是为了更好的解决问题，若是我方原因，一定要承担。